Aktualności gastronomiczne

Wygląd i zachowanie kelnera a budowanie relacji z gościem

wygląd i zachowanie kelnera

Obsługa gości ma podstawowe znaczenie przy prowadzeniu restauracji. Zadowolony gość zostawi napiwek, ale co najważniejsze- będzie dobrze o nas mówił i przyprowadzi przyjaciół.

Na całe szczęście podejście do tematyki obsługi uległo w ostatnim czasie dużym zmianom. Jeszcze w latach 80/90 wiele lokali było państwowych, gdzie nikt nie rozliczał menadżerów z ilości sprzedanych dań i zadowolenia gości. W kolejnych latach sytuacja zaczęła się zmieniać w dużej mierze przez duże sieci fast food, które od swoich pracowników wymagały podstawowych zasad uprzejmości.

Obecnie goście wręcz oczekują poszanowania i życzliwego traktowania przez personel obsługi.

Obsługę gościa można podzielić na trzy części:

  1. techniczną, czyli w skrócie podać i pozamiatać; w tej części liczy się przyjmowanie zamówienia, obsługa stołu, serwowanie dań, rozliczenie się z dań w kasie;
  2. relację z gośćmi, czyli stworzenie odpowiedniej, przyjaznej atmosfery;
  3. sprzedaż, czyli znajomość psychologicznych technik komunikacji i wywierania wpływu.

Choć wszystkie te części są potrzebne, żeby gość wyszedł zadowolony, to jednak to relacja z gośćmi wywiera ogromny wpływ na efektywną sprzedaż. Obsługa, jeśli potrafi ma moc redukowania niedoskonałości dań i lokalu dzięki swojemu zachowaniu. Pomimo problemów z jakością dań gość wyjdzie zadowolony.

Jak pracownik powinien się zachowywać powinien być uczony jeszcze zanim zacznie pracować. Szkolenie z podstaw standardów obsługi to obowiązek pracodawcy, gdy chce by jego serwis był ponadprzeciętny.

Standardy obsługi dzieli się zazwyczaj na:

  1. wygląd kelnera,
  2. zachowanie kelnera.

1. Wygląd

Duży wpływ na ocenę restauracji ma wygląd pracowników. Wiadomym jest, że dobre wrażenie można zrobić tylko raz, więc należy zwrócić uwagę, żeby to wrażenie było pozytywne. Ważnym jest, że wygląd oraz strój pracownika musi pasować do ogólnej koncepcji lokalu. W barze motocyklowym, gdzie większość gości przychodzi wieczorami napić się drinka i zjeść burgera śmiesznie będzie wyglądał kelner pod muszką. Równie dziwnie będzie wyglądała kelnerka w skórzanej spódnicy na bankiecie biznesowym. Wygląd pracownika powinien odpowiadać wyglądowi Twoich gości.

Jeśli jesteś właścicielem restauracji typu casual, kawiarni, baru lub pubu to zastanów się nad mniej formalną formą pracowniczego uniformu niż biała koszula i czarne spodnie. Tworzysz dzięki temu bliższą relację pomiędzy pracownikiem a gościem, co może przełożyć się na większe przywiązanie gościa do pracownika i lepszą ocenę ogólną lokalu.

Pomimo tego, że panuje co raz większa swoboda w wyglądzie pracownika jest kilka ponadczasowych zasad, którymi powinieneś się kierować:

  • ubranie powinno być czyste, wyprasowane i w dobrym rozmiarze,
  • obuwie powinno być czyste i w dobrym stanie,
  • długie rękawy koszuli nie powinny być zawijane,
  • kobiety powinny nosić rajstopy w kolorze cielistym,
  • mężczyźni powinni pracować zawsze w skarpetkach,
  • włosy powinny być czyste, uczesane nieekstrawagancko,
  • kolor włosów powinien być naturalny,
  • kobiety mogą nosić włosy rozpuszczone, o ile sięgają najwyżej do ramion – dłuższe włosy należy spiąć,
  • wąsy i broda powinny być starannie wypielęgnowane,
  • paznokcie powinny być krótkie – u kobiet dozwolony jest lakier w jasnym kolorze,
  • niedopuszczalna jest duża, rzucająca się w oczy biżuteria,
  • kobiety powinny nosić delikatny makijaż.

2. Zachowanie pracownika

Tylko lubiany pracownik może być dobrym sprzedawcą. Jeśli gość polubi kelnera, to będzie mniej wyczulony na wszelkie wpadki z jego strony, będzie bardziej otwarty na jego propozycje oraz zostawi wyższy napiwek.

W jaki więc sposób dać gościowi do zrozumienia, że jest dla nas ważny?

Pamiętajmy, że komunikujemy się w sposób werbalny, ale przede wszystkim niewerbalny. Są to nasze gesty, uśmiech, ton głosu, kontakt wzrokowy i postawa.

Jedna restauracja powiesiła sobie napis: „Wyjście na scenę” przy wyjściu z kuchni na salę. Jest to bardzo dobry pomysł, bo rzeczywiście kelnerzy są jak aktorzy, którzy wcielają się w rolę i grają według ustalonego scenariusza. Profesjonalny kelner nie wychodzi z roli, nawet gdy gość nie zasługuje się dobrze. Perfekcyjnie dystansuje się również, gdy sam ma problemy osobiste.

Zachowanie kelnera, które powinno wyróżniać restaurację na poziomie:

  • używanie zwrotów grzecznościowych – ukazuje kulturę pracownika oraz szacunek do gościa,
  • powtarzanie zamówienia – pozwala uniknąć błędów,
  • informowanie, co się będzie działo oraz w jakim czasie – daje poczucie spokoju,
  • poczucie humoru – pomaga w nawiązaniu relacji,
  • nieużywanie zdrobnień – zdrobnienia irytują i brzmią infantylnie,
  • niepoprawianie błędów językowych gości – np. tych dotyczących nazw dań z karty,
  • brak komentarzy na temat wyglądu gości – to niekulturalne i ryzykowne,
  • zachowanie dyskrecji – dobry kelner nie ludzi podejrzeń o podsłuchiwanie,
  • czujność na informacje o alergenach – błędy mogą okazać się tragiczne,
  • sympatia do dzieci – budzi sympatię rodziców do kelnera,
  • oferowanie gratisów i poczęstunków – np. tzw. czekadełko zwiększa szansę na dobry napiwek,
  • dokładne wydawanie reszty – budzi szacunek gościa i chęć do ponownych odwiedzin.

Jak widać wygląd i zachowanie serwisu restauracji jest kluczowe do tego, żeby ona dobrze pracowała. Ustalenie wewnętrznych standardów obsługi pozwoli Ci uniknąć zażenowania związanego ze złą obsługą. Oczekuj od pracownika chęci do szkolenia się. Dobry kelner to nie podawacz! To osoba, która profesjonalnie buduje relację z gościem, co jest niezbędne do tego, żeby gość wyszedł zadowolony i wracał wielokrotnie.

Chcesz się dowiedzieć więcej na temat skutecznego zarządzania lokalem gastronomicznym? Sprawdź polecane książki dla managera restauracji

[Głosów: 1   Average: 5/5]
Call Now Button