Opinie klientów to cenny drogowskaz zarówno dla innych klientów, jak również dla samej restauracji. Opinie pomagają wybrać restaurację, a z drugiej strony dostarczają restauratorom informacji, które pozwalają poprawić jakość świadczonych usług.
Lokale gastronomiczne powinny być szczególnie wyczulone na punkcie opinii swoich klientów. To właśnie opinie w dużej mierze decydują o losach restauracji.
Czym jest społeczny dowód słuszności?
Na początek warto powiedzieć kilka słów na temat tego, czym jest społeczny dowód słuszności. To jedna z sześciu zasad wywierania wpływu społecznego, opisanych przez Roberta Cialdinego. Wiele osób nie jest pewnych swojego zdania, a także pragnie “przerzucić” odpowiedzialność za jakąś decyzję na innych.
Jeśli ktoś skorzystał z usług danej restauracji i pozostawił opinie, dlaczego mielibyśmy z niej nie skorzystać? Jeśli na temat restauracji przeważają pozytywne opinie, jest to właśnie społeczny dowód słuszności. Klient widzący takie opinie nabiera przekonania, że wybór tej restauracji to słuszny wybór.
Jak pozyskiwać opinie klientów?
Istnieje wiele metod pozyskiwania opinii. W dobie XXI wieku korzystamy oczywiście z dobrodziejstw Internetu. Możemy wyróżnić trzy podstawowe narzędzia:
- wizytówki w Google, które mogą być oceniane przez klientów,
- opinie zamieszczane w popularnych serwisach, takich jak chociażby Opineo,
- komentarze w social mediach.
Swoje zdanie mogą również wyrazić użytkownicy, którzy zdecydują się zamówić jedzenie za pośrednictwem jednej z popularnych aplikacji internetowych.
Obecnie, coraz więcej restauracji decyduje się na aktywny udział na portalach społecznościowych. Oferuje to nieograniczony potencjał działań marketingowych, ale również dostęp do wielu cennych opinii i sugestii.
Jak zachęcić klienta do pozostawienia opinii?
Spora część klientów bardzo niechętnie pozostawia po sobie pozytywne komentarze. Z psychologicznego punktu widzenia większą motywację czujemy, gdy restauracja zawiodła nasze oczekiwania i możemy wlepić karę w postaci negatywnej opinii.
W sytuacji, gdy klient jest zadowolony z usługi, motywacja do podjęcia konkretnego działania, w tym przypadku napisania opinii, jest znacznie mniejsza. W jaki sposób restauracje mogą zachęcić klientów do pozostawienia opinii? Problem ten rozwiązały duże sieci, które wprowadziły kody promocyjne i rabaty za pozostawienie opinii w konkretnym serwisie lub na social mediach.
Pozostawiając opinię, klient otrzymuje kod, który może wymienić na darmową kawę, ciastko lub kilkuprocentowy rabat przy kolejnym zamówieniu. W social mediach popularne są także konkursy z nagrodami w stylu: “Polub nasz profil i pozostaw swoją opinię, a my wybierzemy zwycięzcę, który otrzyma od nas darmowy posiłek lub rabat”.
Ciekawy sposób to wydrukowanie i umieszczenie na stole informacji o pozostawieniu zarówno pozytywnej jak i negatywnej opinii. Z tą różnicą, że w przypadku pozytywnej opinii kierujemy do mediów społecznościowych lub do TripAdvisora, a w przypadku negatywnej opinii do kontaktu bezpośredniego za pomogą formularza kontaktowego.
Jak wykorzystać opinie klientów restauracji?
Przede wszystkim, opinie klientów powinny być analizowane pod kątem ulepszania jakości świadczonych usług. Restauracje powinny być wyczulone na punkcie następujących czynników:
- zadowolenie z karty dań,
- ceny,
- jakość posiłku,
- poziom obsługi.
Jeśli w opiniach wielu osób pojawiają się podobne sugestie, jest to dowód na to, że należy się nimi zająć. Opinie mogą być również publikowane na stronie internetowej oraz na profilach restauracji w social media. W ten sposób wykorzystywany jest społeczny dowód słuszności, który przyciąga nowych klientów.
